консультационный пункт.
Потребителю о ТОВАРАХ и услугах

​Защита прав потребителей финансовых услуг.
Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг.

Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг.

Деятельность уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее – УППФУ) регулируется Федеральным законом от 04.06.2018 г. № 123-ФЗ (далее – Закон «О УППФУ»). Идея создания института УППФУ достаточно проста. УППФУ забирает на себя часть нагрузки по спорам на рынке финансовых услуг, тем самым, с одной стороны, разгружает судебную систему от определенной категории дел, с другой стороны, наличие такого института позволяет компетентно, быстро, бесплатно рассмотреть спор, не обращаясь в государственные судебные органы.

Сайт УППФУ возможно найти по ссылке: finombudsman.ru. Разберем основные законодательные моменты, посредством ответов на поставленные вопросы.

Кто имеет право обратиться к УППФУ?

По смыслу Закона «О УППФУ» обратиться может лицо, обладающими двумя критериями. Первый критерий: субъектный. Выражается в том, что только потребитель-физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, может обратиться с заявлением к УППФУ.

Второй критерий: предметный. Финансовый уполномоченный рассматривает требования потребителей финансовых услуг о взыскании денежных сумм, не превышающих 500 тысяч рублей, либо когда требование вытекает из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения (ОСАГО), и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, не прошло более трех лет. При этом есть условия и исключения.

Условия. Финансовая организация должна быть включена в соответствующий реестр. Такой реестр возможно найти на официальном сайте Банка России по ссылке: https://cbr.ru/registries/123-fz/. Также в конце статьи прикладываем реестр финансовых организаций по состоянию на 28.10.2022 г.

Финансовая организация может добровольно подать заявку в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, которая ведет перечень финансовых организаций. Такой перечень возможно найти на официальном сайте УППФУ по ссылке: https://finombudsman.ru/v-pomoshh-potrebitelyu/finansovyye-organizatsii/. Указанный перечень финансовых организаций прикладываем в конце статьи.

Резюмируя на данном этапе, если финансовая организация в обязательном или в добровольном порядке включена в реестры, потребитель финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Исключение. Обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным, установлены в ст. 19 Закона «О УППФУ». Не видим смысла перечислять такие исключения, однако видим возможным их разделить на группы: 1) группа технического характера (например, если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию или содержание обращения, не соответствует закону и др.); 2) группа подведомственного характера (например, спор рассматривается в порядке медиации или судом, по вопросам, связанным с банкротством физических и юридических лиц и др.).

Как обратиться к финансовому уполномоченному?

Прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, потребитель финансовой услуги должен направить в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть такое обращение и дать мотивированный ответ в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя в случае, если такое заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и, если со дня нарушения прав потребителя не прошло 180 дней. Такое заявление утверждено решением Совета службы от 12 апреля 2019 г. (прикладываем в конце статьи). Во всех остальных случаях срок рассмотрения обращения составляет тридцать дней со дня получения заявления.

Потребитель вправе обратиться к УППФУ после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечению соответствующих сроков. Обращение может быть направлено по почте, так и посредством использования личного кабинета на официальном сайте финансового уполномоченного.

Существует ли электронная форма обращения к финансовому уполномоченному?

Да, заявление заполняется в электронном формате, либо путем заполнения на бумажном носителе. К обращению также прилагаются копии заявлений в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), копии договора, иных документов. Заметим, что Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязана оказать содействие потребителю финансовых услуг в оформлении обращения. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения уведомляет потребителя о принятии обращения к рассмотрению, либо об отказе в принятии. Отказ должен быть мотивирован.

Какой порядок рассмотрения обращения?

По принятию обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный направляет копии такого обращения в финансовую организацию. Если финансовая организация не ответила на обращение потребителя финансовых услуг, УППФУ запрашивает решение по существу спора, которое предоставляется в обязательном порядке в течение пяти рабочих дней. У финансовой организации запрашиваются документы относительно спорного отношения.

Обращение рассматривается в заочной форме, а по ходатайству сторон, либо по инициативе финансового уполномоченного в очном формате (обращаем внимание, что финансовый уполномоченный вправе рассмотреть обращение в очном формате, но не обязан). Срок рассмотрения обращения составляет пятнадцать рабочих дней со дня вручения обращения УППФУ. По результату рассмотрения обращения выносится решение о полном или частичном удовлетворении обращения или об отказе в его удовлетворении. Такое решение должно быть мотивированным. Такое решение отображается в личном кабинете потребителя финансовых услуг. Решение вступает в силу в течение десяти рабочих дней после даты его подписания.

И что делать дальше с решением?

Исполнять. Такое решение необходимо направить в финансовую организацию, после чего финансовая организация обязана проинформировать финансового уполномоченного о его исполнении. На практике финансовые организации оперативно получают от УППФУ решения в электронном формате, однако с каждой организацией необходимо проконсультироваться отдельно. При неисполнении финансовой организацией решения финансового уполномоченного, по судебному решению может быть взыскан штраф, в размере 50 процентов суммы требования потребителя.

Промежуточные выводы.

Таким образом, институт финансового уполномоченного позволяет помочь разобраться потребителю в ряде категорий споров. Но помогает ли? Разберется ли обычный потребитель с правилами работы нашего омбудсмена? В силу того, что про финансового уполномоченного знает не самый широкий круг граждан, возникает необходимость рекламного продвижения данного института. Нужно разъяснить человеческим языком для чего нужен финансовый уполномоченный, как с ним работать, в каких случаях. В то же время возникает ряд вопросов относительно независимости рассмотрения таких обращений, действительное исполнение решений финансового уполномоченного. Согласно официальной статистике на сайте финансового уполномоченного, в 2021 году было принято 110 713 обращений на общую сумму в 3,7 млр. руб. Много это или мало? Согласно той же статистике, за 2021 г. было удовлетворено 38 550 требований в противовес 57 955 отказным требованиям. Такая статистика говорит, пока что, о недостаточном понимании граждан сути института финансового уполномоченного. Рекомендуем прочитать журнал финансового уполномоченного со статистикой, который прикладываем в конце статье. Остальные выводы оставим для читателя.

Агентство по страхованию вкладов. Статистика защиты.

В рамках рассмотрения механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг нельзя не отметить гарантии, предоставляемые государством, в частности, систему страхования вкладов.

Системы страхования вкладов населения в настоящий момент в той или иной форме существуют более чем в ста государствах, идея создания системы, дающей вкладчикам гарантии возврата денежных средств при прекращении деятельности кредитной организации впервые была реализована в США, где в 1933 г. Конгрессом был подписан Акт о создании Федеральной корпорации по страхованию вкладов (FDIC).

В России система страхования вкладов появилась только в 2003–2004 годах, в связи с принятием Федерального закона «О страховании вкладов в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 и создания Агентства по страхованию вкладов в 2004 году. (актуальное правовое регулирование данного вопроса подробно раскрыто в статье «Банковский вклад и Агентство по страхованию вкладов»).

Затрагивая практический аспект реализации права вкладчика на получение страхового возмещения при прекращении деятельности банка хотелось бы обратить внимание читателя на то, что согласно статистике Агентства по страхованию вкладов, размещенной на официальном сайте (https://www.asv.org.ru/banks), по состоянию на «02» ноября 2022 года Агентством по страхованию вкладов завершена выплата возмещения по вкладам в отношении 232 банков, прекративших свою деятельность, выплаты по вкладам производятся в отношении 314 таких банков. Процент выплаченной суммы страховой ответственности Агентства по банкам, лицензии которых были отозваны до июля 2022 года, по состоянию на «02» ноября 2022 года в среднем составляет 99.8 %.

В период между 2014 и 2016 гг., который многие называют периодом «волны отзыва лицензий» Агентство по страхованию вкладов, фактически, выступило гарантом обязательств банков перед вкладчиками и позволило избежать полной утраты доверия общества к банковской системе Российской Федерации в целом. В указанный период у банков было отозвано 259 лицензий, что повлекло прекращение их деятельности и возникновение риска утраты накопленных денежных средств вкладчиками.

Между 2014 и 2016 гг., по статистике, приведенном на официальном сайте, Агентством было возмещено более полутора триллионов рублей денежных средств, находящихся на вкладах банков, лицензии которых были отозваны Банком России, не смотря на, казалось бы, значительные суммы страховых возмещений, соотношение страховой ответственности и суммы застрахованных вкладов в указанный период составило 66-67 процентов.

Статистика, отраженная на сайте Агентства по страхованию вкладов, демонстрирует существенный объем страховых выплат, подлежащих уплате вкладчикам. Агентство исправно и в кратчайшие сроки выполняет свою функцию по возмещению вкладов в пределах, установленных действующим законодательством.

Как показала практика 2014-2016 гг., установленный Федерального закона «О страховании вкладов в банках Российской Федерации» предел страхового возмещения по вкладу в размере 1.4 млн рублей в указанной период способствовал достижению только части целей системы страхования вкладов в Российской Федерации, закрепленных в ст. 1 Федерального закона «О страховании вкладов в банках Российской Федерации» от 23.12.2003, а именно воспрепятствовало утрате доверия к банковской системе Российской Федерации, при учете приведенного выше соотношения суммы застрахованных вкладов и страховой ответственности об исполнении функции по защите прав и законных интересов вкладчиков банков Российской Федерации говорить, к сожалению, не приходится.

Предельная сумма страхового возмещения в размере 1 400 000 была закреплена в п. 2 ст. 11 Федерального закона «О страховании вкладов в банках Российской Федерации» в декабре 2014 года и по настоящее время остается неизменной.

При учете того обстоятельства, что инфляция в Российской Федерации в период с декабря 2014 года по ноябрь 2022 года составила 68.92% невозможно игнорировать тот факт, что система страхования вкладов в Российской Федерации утратила значительную часть изначально заложенной в нее компенсаторной функции, даже по сравнению с периодом «волны отзыва лицензий», в который соотношение страховых выплат к застрахованным вкладам держалось в диапазоне 66-67 %, оставив лишь функцию защиты банковской системы от полной утраты доверия со стороны населения.

Таким образом, в настоящий момент сложилась ситуация, при которой лучшим механизмом защиты банковского вклада от его произвольной утраты по причине прекращения деятельности банком является использование банков-монополистов, таких как «Сбербанк», «ВТБ», «Альфа-Банк» и проч., риск отзыва лицензий или прекращения деятельности которых в настоящий момент представляется нулевым.

 

​Потребителю о товарах и  услугах